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BOUYGUES TELECOM OU LA STRATEGIE DU DESESPOIR

BOUYGUES TELECOM OU LA STRATEGIE DU DESESPOIR

S’il y a bien une chose dont chaque consommateur, et moi le premier, déteste, c’est qu’on le prenne pour un con. Désolé de la formule un peu grossière, mais pas la peine d’y aller par quatre chemins pour décrire ce sentiment que chacun d’entre-nous a ressenti au moins une fois et qui généralement à tendance à nous marquer au fer rouge

Bouygues Télécom possède l’un des budgets publicitaires les plus important de notre pays: 6ème budget communication en France en 2013 avec 275 millions d’euros, juste devant SFR avec 260 millions mais derrière Orange avec 339 millions… soit les 3 opérateurs historiques dans le Top 7 avec quasiment 1 milliard d’euros de dépenses pub ! 

Dépenser des millions d’euros pour capter un maximum de nouveaux clients, voilà le crédo de nos opérateurs télécoms

Je suis abonné chez Bouygues depuis maintenant 5 ans pour mon forfait mobile et ma box internet. Rien d’extraordinaire la dedans je vous l’accorde, et depuis plus d’un an j’attend avec impatience l’arrivée de la fibre à mon domicile. En Octobre 2017, je suis allé en boutique pour faire le point sur mon abonnement avec un conseiller, qui m’a dit que sous 3 mois ça devrait être disponible. Même discours l’été dernier quand je suis allé me plaindre des plantages réguliers de ma box TV, où malgré un débit de 20Mb/s le replay ne fonctionnait pas correctement.

J’attends toujours d’être recontacté…

Et devant mes plaintes de plus en plus répétées, les conseillers ne m’ont pas vraiment écoutés: n’étant plus engagé, je pouvais changer d’opérateur du jour au lendemain… Je vous le concède, c’est un peu du chantage et ne c’est pas correct… mais quand on en arrive là c’est que la communication ne fonctionne vraiment pas.

J’ai recontacté Bouygues Télécom en fin d’année, pour voir ce qu’ils pouvaient me proposer d’intéressant comme nouvelles conditions tarifaires, au vu de leurs superbes offres de Noël pour ses nouveaux clients, et si la fibre allait finir par arriver chez moi. Le résultat ? Rien. Nada. Circuler y’a rien à voir d’intéressant… juste des offres toujours plus chères et du ré-engagement si possible.

Historique de mes passages et appels chez Bouygues Télécom

J’ai donc décidé, Vendredi dernier, de changer d’opérateurs pour ma box internet et de passer… vous aurez deviné la suite par la magie de cette sacro-sainte publicité !

Et lundi matin, j’ai donc contacté par téléphone Bouygues Télécom pour résilier ma ligne. Première étape: passer au moins 20 minutes à expliquer au conseiller POURQUOI je voulais résilier, et QUE NON un nouveau tarif préférentiel ne m’intéressait plus puisque j’avais déjà souscris ailleurs. 

Mais recevoir ensuite un SMS, un mail, un message sur mon espace client… et même un rappel le lendemain pour voir si éventuellement je n’aurais pas changé d’avis suite à leur nouvelle offre, là j’avoue c’est trop !

Pourquoi dépenser autant d’énergie APRES ma résiliation et non avant, quand je leur demandais un geste pour rester chez eux ?

Pourquoi les opérateurs dépensent autant d’argent en communication pour capter de nouveaux clients, mais sont incapable d’en dépenser « un peu » pour les garder et les fidéliser ?

Il est quand même navrant de voir la considération que peuvent avoir certaines enseignes pour leurs clients, et surtout la différence de traitement entre les nouveaux et les anciens clients.

Ça ressemble même à une stratégie du désespoir que ces 4 messages post résiliation, et notamment par le ton utilisé: pitié petit client, ne part pas, regarde je me mets à genoux devant toi avec ma belle offre hyper cassée…

A l’heure ou « l’expérience client » est au coeur des stratégies marketing, il serait bon de commencer par celui qui reste son meilleur porte-parole, le premier de ses influences: SON CLIENT… aussi historique qu’il soit !

Choyez-les, chouchoutez-les, écoutez-les, aimez-les… vos clients sont ce que vous avez de plus précieux, avant même leurs données personnelles, car ils vous ont apportés leurs confiances.

Et vous, vous faites quoi pour vos clients ?

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