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UX BY FNAC

UX BY FNAC

Pour ce premier billet d’humeur de l’année, je ne pouvais pas mieux commencer qu’un petit coup de gueule, de griffe ou autres termes animaliers signifiant un agacement notable pour une pratique hélas un peu trop courante.

Qui n’a jamais entendu parler de la fameuse « UX » ou « Expérience Client » ? Ce nouveau Graal marketing est aujourd’hui dans toutes les bouches, et on ne jure plus que par les personas et leurs ressentis dans leurs parcours jusqu’au sacro-saint produit acheté… et c’est essentiel de bien réfléchir à ce parcours afin qu’il soit le plus lisse et le moins « visible » pour le client, mais ce n’est pas là l’objet de ce billet.

C’est plutôt de la partie « post-achat » de cette expérience client dont j’ai envie de vous parler ce matin. Pour l’anniversaire de mon fils, je me suis rendu à la FNAC de Nantes pour lui acheter un jeu vidéo, après avoir bien vérifié sur le site internet de l’enseigne sa disponibilité dans le-dit magasin. Déjà, première surprise, le jeu est indiqué à 64,99€ en magasin contre un prix en ligne à 49,99€… je veux bien un écart de prix entre les deux modes d’achats mais là faut plus s’étonner de la désertification des boutiques au profit du e-commerce, à moins bien sûr que ça soit clairement une stratégie !

En vérifiant le tarif en ligne sur mon iPhone, je vois que je peux le commander au prix de 49,99€ sans frais pour un retrait en 1 heure en magasin… exactement ce qu’il me faut, un petit tour à la salle de sport et je pourrais le récupérer après: je valide mon achat et reçois le mail de confirmation de commande à 14h59.

Enregistrement de la commande à 14h59

Entre le sport et mon fils a aller chercher à la sortie du collège en scooter, je ne reviens au magasin pour retirer mon achat qu’à 16h30, soit 1h31 après mon achat et son retrait « en 1h en magasin ». J’avoue ne pas avoir pris le temps de lire dans son intégralité le mail de confirmation de ma commande, mais ça n’excuse en rien la suite de mon expérience.

Devant la vendeuse du « retrait des achats », je lui donne mon nom et le numéro de ma commande. Première surprise, ma commande n’est pas « arrivée » (oui c’est bien le terme qui m’a été donné) et n’a même pas été validée… Une commande « retrait en 1h » même pas validée au bout d’1h30 ? Respecter une promesse commerciale est quand même la base d’une « expérience client » réussie non ? Le service marketing de la FNAC serait bien inspiré de tout mettre en oeuvre pour que cette promesse soit réalisée, ou tout au moins réalisable à quelques minutes près, mais là c’est clairement une première faute selon moi !

Devant mon étonnement que ma commande ne soit pas « arrivée » alors même que le jeu est en rayon juste au dessus d’elle, la vendeuse ne fait preuve d’aucune empathie et d’aucun regret devant cette incohérence de son enseigne: « si vous n’êtes pas content, je peux annuler votre commande et vous aller l’acheter en magasin » !  Je comprend mieux les 15€ d’écart maintenant… LOL pour rester poli…

Elle m’a bien proposée de prendre la carte FNAC pour bénéficier d’avantages tarifaires sur l’achat du jeu en rayon, mais bizarrement j’ai quelque peu perdu la confiance que je pouvais avoir dans cette enseigne au moment de mon achat, tant pis pour eux !

Sortie du magasin à 16h50, je rentre chez moi en expliquant à mon fils les principes fondamentaux d’une communication qui fonctionne et que là je suis un client frustré déçu de son achat et de son choix… jamais bon pour la fidélisation.

Sur le trajet de retour, sur mon scooter, je reçois le mail de confirmation m’invitant à récupérer ma commande… il est 17h04. 

Confirmation de la commande et retrait possible… à 17h04

Le timing idéal pour m’énerver encore un peu plus. Je vais donc refaire 10 kilomètres aujourd’hui pour aller récupérer mon achat, et j’hésite à faire une réclamation parce qu’au vu de cette première partie de mon experience client, j’ai comme un doute sur le traitement qui sera fait à mon message. Il me le sera demandé de façon automatique de toutes façons.

Et après on s’étonne de voir autant d’avis négatifs sur les plateformes ?

Je ris jaune. Un jaune Fnac cette fois…

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